Как известно, руководители очень внимательно относятся к занесенным в книгу жалобам, ведь если на замечание не поступит никакой реакции, то заведение могут притянуть к административным наказаниям. Другой вопрос — зачем необходимо делать записи в книге жалоб? Многие клиенты считают, что это некое «ябедничество», на которое не стоит размениваться. Так ли это на самом деле?
Приведем некоторые ситуации и мотивы для жалоб:
1) Один человек зашел в ресторан, находящийся рядом с домом, но его не впустили, так как он был с коляской, а с колясками к ним заходить нельзя. Весомых аргументов запрета руководители ресторана не предоставили. Возник конфликт. В итоге было доказано, что руководители не правы — они были законодательно наказаны.
Этот молодой человек после этой ситуации не перестал ходить в этот ресторан, а он наоборот ходит туда, и постоянно, за каждые проступки администрации, делает записи в книге жалоб. Для того, что изменить в лучшую сторону мир? Нет! Для того чтобы иметь то, что человек хочет. Ему нравится этот ресторан, нравится, что он рядом с домом. Поэтому ресторану нужно решить: становиться лучше и делать лучше обслуживание, или вообще прекратить своё существование.
2) Еще один пример: в 9 часов утра один клиент заехал в банк, который находился рядом с работой, чтобы сделать денежный перевод. Но человека, который занимается этой работой, не было на рабочем месте в рабочее время. Начальника на месте не было также.
Клиент попросил дать ему книгу жалоб, в итоге ему принесли просто тетрадь, на которой было написано «Книга жалоб». Клиента это не устроило, он позвонил на Горячий телефон банка и рассказал ситуацию. Какие его мотивы? Он сам управленец, поэтому решил, что будет правильным уведомить администрацию об этом нарушении. Это сознательный клиент, который дал толчок фирме к совершенствованию, повышению профессионализма и устранению минусов в работе.
3) Был ещё такой случай. Отдыхая в ресторане, коллеги по работе одной из компаний насмотрелись на образец безобразного обслуживания. Сначала официант забыл, что пришли посетители, затем принес неправильный заказ, и так далее в том же духе. Коллектив провел в ресторане три часа, потратил море времени, поэтому «высказал» все свое недовольство в книге жалоб. Зачем Они это сделали? Потому что этот ресторан находится в удобном для них месте и работает в удобное время. Поэтому пришлось сделать шаг и повлиять, чтобы ресторан исправил пробелы в своей работе и продолжал дальше существовать и всегда совершенствоваться.
По всем этим примерам можно сделать вывод — поступайте так же, и сфера обслуживания станет значительно лучше и будет больше ориентироваться на клиентов. Качественный сервис — превыше всего!
a WordPress rating system
a WordPress rating system
Популярность: 4% [?]
Читайте также:
Метки: Книга жалоб и предложений, обслуживание, общепит, Ресторан, сервис